2024. 11.

Ⅰ. 국세상담센터장 주요 업무내용

□ 현   황 

○  국세상담센터는 ’01. 3월 국세청 콜센터로 창설한 후, ’15.9.14. 제주혁신도시(서귀포)로 이전하였고 ’16.3.1. 책임운영기관^*으로 전환된 기관으로,

       * 정부 수행사무 중 전문성이 있어 성과관리를 강화할 필요가 있는 사무에 대하여 기관장에게 기관운영의 자율성을 부여하고 운영성과에 대하여 책임을 지도록 하는 행정기관을 의미

     -   전국 공통전화 ｢126번｣과 ｢홈택스(www.hometax.go.kr)｣를  통하여 전국의 납세자에게 전화와 인터넷으로 국세에 관한 전문적 상담서비스를 제공

□ 주요 내용

○  국세상담서비스의 품질제고와 책임운영기관으로서의 성과제고를 위한 국세상담센터의 관리와 운영을 총괄

     -   상담만족도 관리, 사업계획 수립 등 책임운영기관 성과관리와 평가수행

○  상담 수요량 변동에 따른 상담인력의 탄력배치 등으로 응답률 향상

 ※  참고  조직 및 정원 [➟ 세법상담(제주도) : 8개팀 142명, 외주상담(여의도) : 170명]

□ 현    황

○  전화 상담(전국공통전화 “126번”)과 인터넷 상담(홈택스) 시스템 구축·운영

□ 주요 내용

○  (인터넷상담) 홈택스 상담 시스템에 접수된 세법  및  홈택스 이용방법 등과 관련된 질의에 대한 답변업무(48시간 이내 처리 원칙)

○  (전화상담) 법인세, 부가가치세 등 주요 세목에 대한 전화상담은 제주도에 있는 국세청 소속 전문 상담인력(91명)이 처리하고 있으나,

     -   업무효율 제고를 위해 상담업무 중 일부를 외주 민간업체에 위탁

·  일정기간(임시) 위탁 : 특정시기에 문의가 집중되는 연말정산(12∼2월) 및 종합소득세(5월) 안내 업무(40∼60명)

·  상시위탁 운영 : 현금영수증, 전자세금계산서 등 일반적이고 단순·반복 성격의 상담업무(170명)

□ 현   황

○  국세상담센터는 ’16.3.1. 책임운영기관으로 지정되었고, 현재 총 52개 기관^*이 매년 행정안전부이 주관하는 평가를 받고 있음

       * 중앙행정기관 산하 52개 기관이 5개 그룹으로 구분되어 그룹별 평가

□ 주요 내용

○  (관리역량 평가) 기관장의 리더십, 전략 및 조직운영 등을 평가항목으로 하는 평가대응을 위해 연중 평가항목에 맞춰 기관을 관리‧운영

○  (자체사업 평가) 매년 연초 수립한 사업계획 관련 평가지표 달성을 위해 연중 상시 자체사업 평가지표를 체계적 관리

Ⅱ. 국세상담센터장 당면 현안 과제

상담센터 안정적 관리‧운영 및 상담수요 적극 대응

○  (상담인력 및 시스템 안정적 관리‧운영) 원활한 상담서비스 제공을 위한 상담인력(외주포함) 및 시스템 안정적 관리‧운영 

○  (임시상담 강화)  신고기간 등 상담수요 급증기의 임시상담 운영 

○  (상담수요 적극 대응)  상담수요 폭증시 상담인력 효율성 강화방안을 마련하여 상담수요 적극 대응

○ (126번 ARS 고도화)  안내문 유형, 문의 분야 등 납세자 특성별로 적합한 상담사 그룹에게 통화 연결될 수 있도록 ARS 지속 개선

디지털 상담의 지속 확대 및 고도화

○  (AI상담 확대) ‘AI 상담사’^* 확대를 위한 시나리오 제작, 테스트 등 ARS 구성 등에 적극 협업

○ (디지털 ARS 확대) 단순한 궁금증의 경우 디지털 ARS를 통해 상담사 연결 없이 납세자가 스스로 해결할 수 있도록 지속 발굴하여 제공

○  (상담포털 활성화) 국세상담센터 홈페이지를 통하여 납세자 스스로 궁금증을 해결할 수 있는 유용한 상담 Contents 자료^*를 선제적으로 마련하여 제공

상담품질 향상 등을 위한 인력 관리

○  (전문상담 역량 향상)  전문상담 역량 강화를 위한 교육을 제공하고, 성과체계 개선 및 상담품질 관리를 통한 응대역량 강화

○  (악성민원 대응)  악성·강성민원 발생시 체계적이고 통일성 있는 대응이 가능하도록 관리하고 ｢국세상담 민원대응 매뉴얼｣^*을 활용하여 단계별 대응체계 확립으로 상담사 보호, 안정적 민원응대

○  (외주업체 안정적 관리)  외주업체 및 외주업체 상담사와의 소통을 통한 안정적인 인력관리 

󰊴 책임운영기관 종합평가 적극 대응

○  (평가향상  노력)  책임운영기관으로 효율적 인력관리,  혁신적 상담채널 도입 등 다방면의 노력을 통한 평가 대응

-   행안부 주관 책임운영기관 종합평가에서 꾸준히 결과 향상 중

*  (’17년) C등급 ➟ (’18년) B등급 ➟ (’19년∼‘23년) 5년 연속 A등급

○  (친절마인드 함양)  민간 전문업체를 통한 서비스교육과 개인별 상담취약 요소별 평가  등으로 전 상담원의 친절마인드 함양

Ⅲ. 국세상담센터장 필요 역량

  국세에 대한 전문적 세법 지식 및 일반 법률 지식

○  국세 및 국세행정과 관련한 상담서비스를 제공하는 전문상담기관의 기관장으로서 국세에 관한 전문 법률 지식은 필수 요소

     -   기업회계기준의 이해를 기반으로 한 전문 세법지식을 보유하여 납세자가 원하는 신속‧정확한 상담서비스를 제공할 수 있는 역량 필요

○  외주인력 확보 및 관리, 홈택스  시스템 운영 등을 위한 계약‧소송 등 다양한 형태의 내‧외부 법률행위도 발생하므로 민법 등 일반 법률 지식도 요구

상담센터 관리 및 운영에 관한 노하우 및 전문지식

○  국세상담센터  운영에도 민간분야의 경영 노하우 및 전문지식을 도입하여 국세상담 서비스의 민간수준의 획기적인 품질향상 도모

○  국세상담만의 특성을 적극 파악하고 변화하는 상담업무에 대응 할 수 있는 다양한 방안을 모색하는 유연함과 역량 필요

유관기관 및 소속직원과의 소통능력

○  행정안전부와 협의를 통한 책임운영기관의 운영과 체계적 성과 관리가 필요하고, 제주도청 등 제주지역 유관기관과도 유기적 소통 필요

○  소속직원과 다양한 형태의 소통을 통해 상담업무에 집중할 수 있도록 적극 배려하는 리더십이 필요

󰊴 AI시대에 맞는 혁신적 마인드 소유

○  AI상담 등 새로운 형태의 상담채널 도입을 위한 혁신적 마인드 소유